Sprzedaż i obsługa klienta przeszły wyraźną ewolucję. Dodatkowo utarte hasła marketingowe, wyświechtane superlatywy nie działają już na większość konsumentów. Nawet wybujałe techniki sprzedażowe nie zawsze działają odpowiednio skutecznie. Zwłaszcza jeśli pracownik popełnia podstawowe błędy w komunikacji z klientem.
Brak odpowiedniej wiedzy
Dobry pracownik posiada wszechstronną wiedzą z tematyki, na temat której się wypowiada. Jeśli nie rozumie o czym mówi, jego niewiedza szybko zostanie zdemaskowana. Wystarczy nieco bardziej upierdliwy klient, który będzie oczekiwał szczegółowych informacji. Na taki wypadek warto przygotować sformułowania awaryjne typu: „Niezwłocznie skonsultuję tę kwestię i odtelefonuje do Pani.”
Arogancja i komplikacja
Należy uważać, by nie przesadzić z ilością skomplikowanych informacji. Nawet jeśli znasz swój produkt perfekcyjnie, nie każdy klient pragnie wysłuchiwać długich i skomplikowanych wyjaśnień. Kolejnym grzechem jest zbytnia pewność siebie czy wręcz arogancja. Jeśli po drugiej stronie słuchawki, ktoś poczuje się, że jego rozmówca się wywyższa, może to zrazić potencjalnego klienta do danej marki.
Brak kultury
Niedopuszczalne jest przekrzykiwanie lub w agresywny sposób narzucanie swoich racji. Pod żadnym pozorem nie wolno przekrzykiwać rozmówcy, używać wulgaryzmów czy obrażać potencjalnego klienta.
Kiedy ja słyszę po drugiej stronie słuchawki aroganckiego handlowca, od razu „otwiera mi się nóż w kieszeni”. Z chęcią sprowadziłbym takiego do poziomu, ale to dla mnie strata czasu. Po prostu kończę rozmowę.
Niestety, ciągle zdarzają się aroganccy sprzedający…