Roszczeniowi i problematyczni klienci to jedna z głównych bolączek pracowników obsługi klienta. Negatywny wpływ w ten sposób wytwarzanych sytuacji stresowych staje się już legendarny. Fakt, że kontakt z trudnym klientem jest kłopotliwy (i niestety częsty) potwierdza wiele powstałych na ten temat poradników, a nawet specjalistycznych kursów i szkoleń.
Zbiór zasad radzenia sobie w takich sytuacjach powinien znać każdy pracownik BOK-u. Do jednej z podstawowych wskazówek należy uważne słuchanie. W stosunku do klienta musimy się wykazać dużą dozą empatii, bowiem tylko w takim wypadku nabierze on do nas zaufania i być może zmieni swoje nastawienie. Spokojny ton głosu i rzeczowość wypowiedzi może zadziałać, jak balsam na wzburzone emocje. Natomiast, jeżeli i my zaczniemy być nerwowi, zwiększymy tylko natężenie napięcia rozmowy.
Ważne jest również użycie słowa przepraszam w sytuacji, gdy rzeczywiście ze strony firmy doszło do popełnienia błędu na niekorzyść klienta. Warto wówczas zapewnić o podjętych krokach, służących natychmiastowej naprawie zaistniałej sytuacji oraz ich szczegółowym wyjaśnieniu.
Klienci lubią być doinformowani i czuć, że każda ich wątpliwość (słuszna czy też nie) spotka się z reakcją zwrotną. Pamiętaj także, że będąc pracownikiem danej firmy dbasz o jej wizerunek i stanowisz część zespołu – usprawiedliwianie się i bezpośrednie zrzucanie winy na współpracowników jest nieprofesjonalne. Pomóc może również zadawanie pytań – klient wówczas czuje, że interesujesz się jego sprawą i nie chcesz go „spławić”.
Kluczem do sukcesu jest koncentracja na problemie, a nie na emocjach klienta.
W przypadku trudnych klientów dużą rolę odgrywa empatia. Zrozumieć problem klienta stanowi podstawę dalszych działań.
Oczywiście, empatia jest zdecydowanie potrzebna w tym zawodzie 🙂