Autor: admin (Page 3 of 9)

Pracownik obsługi klienta w call center – co warto wiedzieć?

11 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Obsługa klienta w call center, a zatem praca na stanowisku popularnego telemarketera, obrosła wieloma mitami. Z jednej strony mówi się, że to praca typowo studencka, z drugiej, że dla każdego, komu zależy na wysokim wynagrodzeniu. Stereotypowe stały się już opowieści na temat uciążliwych klientów.

Jak jest w rzeczywistości?

Pracownik BOK-u w call center to w istocie doskonała alternatywa dla studentów, przez wzgląd na nienormowany czas pracy. Elastyczność grafiku to zdecydowanie największy plus tego zawodu – pracę możemy dostosować do studiów, ale też do innych aktywności. Większość pracowników call center przyznaje, że środowisko pracy jest przyjazne, a najlepsi mogą naprawdę dużo zarobić. Uzależnione jest to jednak od wyników sprzedażowych, sukces pieniężny pomogą zatem osiągnąć zorientowanie na cel i rozwinięte umiejętności negocjacyjne.

Mimo wszystko, zawód ten nie wymaga doświadczenia – jest więc idealny na pierwszą pracę. Pamiętajmy jednak, że jeżeli nie jesteśmy odporni na stres i nie potrafimy pracować pod presją czasu – ta praca nie jest dla nas. Roszczeniowi, a nieraz wręcz niegrzeczni, klienci rzeczywiście bywają uciążliwi. Innym minusem mogą okazać się często absurdalnie wysokie plany sprzedażowe, które ciężko jest osiągnąć oraz forma zatrudnienia – najczęściej jest to umowa zlecenie.

Pracownik BOK-u – rozmowa kwalifikacyjna

9 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Rozmowa kwalifikacyjna to każdorazowo sytuacja stresowa i wbrew pozorom nie tylko dla potencjalnego pracownika, ale również dla członków komisji rekrutacyjnej. Mimo wszystko stres z nią związany można zneutralizować odpowiednim przygotowaniem.

Na co warto zwrócić uwagę, podczas rozmowy o pracę na stanowisko pracownika obsługi klienta? Przede wszystkim – prezencja. Bez względu na to, czy obsługa dotyczy kontaktu bezpośredniego czy też nie, schludny wygląd zewnętrzny zawsze świadczy o naszym stosunku do zatrudniającej firmy.

W związku ze specyfiką zawodu, kluczowa będzie nasza umiejętność prowadzenia rozmowy, jakościowe udzielanie odpowiedzi oraz właściwy dobór słów. Nie bez znaczenia pozostaje szybkość reakcji i umiejętność słownego wybrnięcia z sytuacji kryzysowej. Zdolność prawidłowego wyszukiwania argumentów również okaże się atutem podczas rozmowy.

Pamiętajmy także o punktualnym przybyciu, wyłączeniu dźwięków w telefonie i na początku – przedstawieniu się z imienia i nazwiska. Ważne, żeby nie wyciągać pierwszemu ręki na powitanie – to osoba wyższa stanowiskiem wita się, jako pierwsza i wskazuje nam miejsce, w którym mamy usiąść.

Na koniec spróbujmy nie okazywać, że jesteśmy zestresowani – to trudna sztuka, ale praktyka czyni mistrza.

Zasady, które powinien znać każdy pracownik obsługi klienta

5 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Idealna obsługa klienta opiera się na kilku kardynalnych zasadach, których złamanie może skutkować utratą klienta.

Po pierwsze czas reakcji i szybkość rozwiązania konkretnej sprawy. Klienci nie znoszą czekać i uwielbiają czuć się wyjątkowo. Pracownik BOK-u powinien swoją postawą i umiejętnościami interpersonalnymi dać im takie poczucie. Możliwość rozwiązania problemu „od ręki” dobrze świadczy nie tylko o pracowniku, ale przede wszystkim o firmie.
Do każdej sprawy powinno się podchodzić indywidualnie i każdego klienta traktować jednostkowo, a nie zbiorczo dopasowywać do schematu. Pracownicy obsługujący klientów muszą również uczciwie i rzetelnie przedstawiać ofertę, dostosowując sposób prezentacji do konkretnego odbiorcy tak, by każdy był w stanie zrozumieć warunki umowy sprzedażowej.
Oczywiście każdy kontakt musi opierać się na wysokiej kulturze osobistej i bezkompromisowej samokontroli. Uleganie emocjom jest niedopuszczalne. Konieczne natomiast będzie zbudowanie atmosfery wzajemnego zaufania i stosowanie biznesowych zasad savoir-vivru.
Nie należy wypowiadać się negatywnie o własnej firmie i konkurencji, a także udzielać nieprawdziwych informacji – lepiej przyznać się, że czegoś nie wiemy, niż skłamać.

Wymagania dla pracowników BOK-u

29 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy zatrudniani w biurach obsługi klienta muszą spełniać odpowiednie wymagania, by realizować swoje obowiązki z pełnym profesjonalizmem. Wymagania dotyczące wykształcenia zwykle nie są mocno wyśrubowane, ale minimalnie oczekuje się wykształcenia średniego. Niemniej, pracownicy BOK-u muszą odznaczać się chęcią nauki i szybkim przyswajaniem nowej wiedzy. Jest to niezbędna cecha przy zapoznawaniu się z (nieraz bardzo szeroką) ofertą pracodawcy, którą tacy specjaliści muszą mieć „w małym palcu”.

Co więcej, oferty handlowe podlegają dynamicznym zmianom, by dostosować się do wymagań rynkowych, zatem pracownicy obsługi klienta muszą być na bieżąco z tymi zmianami i wykazywać chęci ciągłego dokształcania się w tym zakresie.

Ich praca wiąże się z nieustannymi kontaktami z klientem, a więc idealny na to stanowisko pracownik musi charakteryzować się wysoko rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi. Nienaganna kultura osobista, komunikatywność, uprzejmość i empatia to cechy obowiązkowe. Ważna jest taka umiejętność pracy pod presją czasu i w sytuacjach stresowych oraz samodzielność, inwencja i kreatywność, a także zdolność rozwiązywania problemów i –często – łagodzenia sporów. Cierpliwość, otwartość i umiejętność budowania długotrwałych relacji to kolejne pożądane cechy.

Dodatkowo należy potrafić obsługiwać programy komputerowe i urządzenia biurowe, świetnie organizować pracę własną, a przy bezpośrednim kontakcie z klientem odznaczać się miłą aparycją i nieraz posiadać czynne prawo jazdy. W przypadku kontaktów z klientem zagranicznym, obowiązkowa jest biegła znajomość języka obcego. Czasem trzeba być także gotowym na pracę zmianową.

Praca w obsłudze klienta: za i przeciw

24 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Praca w obsłudze klienta ma zarówno swoich sprzymierzeńców, jak i zagorzałych przeciwników. To wymagające stanowisko, na którym trzeba dawać z siebie wszystko i pracować na pełnych obrotach. Tę pracę można albo kochać, albo nienawidzić.

Jakie są plusy wykonywania tego zawodu? Przede wszystkim jest to praca biurowa, dająca komfort stacjonarnej realizacji obowiązków. Wyłączając bezpośrednią obsługę klienta, zapewnia dużą swobodę, dotyczącą np. ubioru. Najczęściej grafik jest elastyczny, a więc godziny pracy można dobierać sobie samemu, dostosowując chociażby do innych obowiązków. To sytuacja idealna na studentów i matek. Co więcej, obsługa klienta w dużych korporacjach łączy się z rozwiniętą opieką socjalną i dużymi benefitami pozapłacowymi. Pracownicy BOK-u zazwyczaj pracują na umowie o pracę, co jest kolejnym atutem i czynnikiem stabilizującym. Ponad możliwość wypracowania wysokiej prowizji, zachęca i mobilizuje do działania.

Jakie są wobec tego minusy pracy w obsłudze klienta? Po pierwsze jest to praca stresująca i pod presją czasu, wymagająca dużej odporności psychicznej i umiejętności oddzielenia życia zawodowego od prywatnego. Nastawienie na realizację celów może powodować napięcie, ale z drugiej strony bywa też motywujące. Uciążliwa może się okazać natomiast praca zmianowa i często do późnych godzin nocnych. Praca polegająca na prowadzeniu rozmów przez kilka godzin dziennie może także nadwyrężać narządy mowy, a siedzący tryb pracy mieć niekorzystny wpływ na nasz kręgosłup.

Jak zostać pracownikiem obsługi klienta?

23 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Wydaje się, że aby zostać pracownikiem obsługi klienta nie potrzeba wiele, przez wzgląd na brak wysokich wymagań, związanych z wykształceniem. Minimalnie należy posiadać wykształcenie średnie, a więc legitymować się dyplomem maturalnym. Oczywiście wykształcenie związane np. z marketingiem (gwarantujące znajomość technik sprzedażowych i narzędzi marketingowych) na pewno nie zaszkodzi. Dostępne są także oferty prywatnych szkół wyższych. Ciekawymi kierunkami są między innymi: Zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem w Krakowie czy Zarządzanie obsługą klienta w Poznaniu. Skończenie jednego z tych kierunków może okazać się solidnym gwarantem awansu.

Niemniej, zakres kompetencji jest szeroki i wymagający ciągłego poszerzania już nabytej wiedzy, a także nieustannego rozwoju zdolności społeczno-interpersonalnych. Sprzyjać mogą temu przede wszystkim szkolenia wewnętrzne, uczące nie tylko tego, jak pracować z klientem, ale również, jak pracować efektywnie. W dalszej kolejności pracodawca oferuje także szkolenia motywujące.

Pomocne mogą okazać się również kursy i szkolenia zewnętrzne, których ofert pojawia się na rynku coraz więcej. Warto ponad to przejrzeć oferty szkół policealnych i pamiętać, że chęć rozwoju często jest przez pracodawcę nagradzana np. pokryciem kosztów nauki. Do dyspozycji są także liczne warsztaty i konferencje, na których można wymieniać się doświadczeniami z kolegami z branży, co stanowi bardzo cenny sposób pozyskania nowej wiedzy. Zdobycie wymarzonego stanowiska to jednak dopiero początek naszej kariery – zapewnia ono szerokie perspektywy rozwoju zawodowego.

Zarobki w biurach obsługi klienta

23 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Zarobki pracowników obsługi klienta to kwestie budzące nieraz duże kontrowersje, zwłaszcza samych zainteresowanych. Zazwyczaj profil ich wynagrodzenia jest dwuskładnikowy i zawiera w sobie podstawę oraz prowizję od sprzedaży. Bazując na takim systemie, osoby z dużym doświadczeniem i rozwiniętymi umiejętnościami interpersonalnymi, potrafią zbudować wyjątkowo pokaźną pensję. Gorzej, jeżeli wynagrodzenie jest typowo prowizyjne i zależy tylko od tego, czy dany klient zdecyduje się na zawarcie umowy i zakup odpowiedniego produktu bądź usługi. W takim wypadku zarabiamy tylko i wyłącznie w sytuacji, w której klient dokona zakupu – jeżeli sprzedaży nie ma, nie ma też naszej pensji, bądź drastycznie ona spada. Prowizyjny system wynagradzania wydaje się mocno niesprawiedliwy w stosunku do pracowników i budzi spore wątpliwości, co do swojej zasadności.

Biorąc pod uwagę system podstawa + premia, zarobki pracowników BOK-u wahają się średnio od 3 400 do 5 100 złotych brutto, średnia pensja wynosi około 4 300 zł brutto, a więc około 3270 zł netto. Udział premii w wynagrodzeniu do około 23%. Wysokość składnika prowizyjnego zależy oczywiście od umiejętności i jest zmienna. Najwięcej zarabiają pracownicy województwa mazowieckiego (3430 zł netto), małopolskiego oraz dolnośląskiego. Natomiast najmniej województwa lubelskiego, warmińsko-mazurskiego, świętokrzyskiego, podlaskiego i lubuskiego (1980 zł netto). Zgodnie z klasyfikacją według poszczególnych miast, najwięcej zarabiają pracownicy obsługi klienta w Warszawie, Wrocławiu oraz w Krakowie.

Obowiązki pracownika obsługi klienta

22 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Podstawowym zadaniem pracowników obsługi klienta jest przed sprzedażowa i po sprzedażowa obsługa klienta. Wiąże się to z kompleksowym zakresem czynności informacyjnych i doradczych, których głównym celem jest zwiększenie bazy stałych klientów firmy. Wpływa to na jakościowe ugruntowywanie marki w świadomości konsumentów.

Głównym obowiązkiem pracowników zatrudnionych na tym stanowisku jest rozpowszechnianie wśród klientów informacji o produktach i usługach danej firmy oraz prowadzonych przez nią akcjach promocyjnych. Należy przy tym nie tylko dbać o prawidłowy przepływ informacji pomiędzy klientami, a odpowiednimi działami firmy, ale także prowadzić dokumentację (gromadzić dane, wystawiać karty gwarancyjne, przygotowywać dokumenty reklamacyjne, tworzyć notatki służbowe, uzupełniać skargi i zapytania, itp.).

Pracownik obsługi klienta ponad to utrzymuje relacje z klientami, odpowiadając na ich zapytania i na bieżąco rozwiązując zaistniałe problemy. Realizuje zamówienia oraz czuwa nad prawidłowym przebiegiem procesu realizacji, łącznie z informowaniem klienta o jego postępach i ewentualnych opóźnieniach. Wymaga to kontaktu nie tylko telefonicznego, ale także osobistego i mailowego, przyjmowania reklamacji, wprowadzania danych do systemu (a więc obsługi różnych programów komputerowych, związanych z archiwizacją danych) oraz samodzielnego przygotowywania ofert, z uwzględnieniem indywidualistycznego podejścia do klienta i analizą jego potrzeb.

Dlaczego obsługa klienta jest taka ważna?

21 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Odpowiedź na pytanie tytułowe jest szalenie prosta. Mianowicie, dobra obsługa klienta skutkuje zatrzymaniem tego klienta na dłużej i pozwala na budowanie marki przyjaznej i cieszącej się zaufaniem konsumenckim.

Każda firma, oferująca sprzedaż produktu bądź usługi, nastawiona jest na konkretny cel i intensyfikację sprzedaży, co jest równoznaczne z pomnażaniem zysków i zwiększaniem kapitału własnego. Nic zatem dziwnego, że na pracownikach obsługi klienta ciąży bardzo odpowiedzialne zadanie, bowiem to właśnie od nich w pierwszej kolejności zależy, czy firma pozyska danego klienta czy go straci.

Pozytywne wrażenia odbiorców po kontakcie ze specjalistami obsługi, wpływają na wzrost pochlebnych opinii, dotyczących chociażby przejrzystości oferty czy satysfakcjonujących standardów komunikacji. To pierwszy krok do sukcesu.

Kolejnym jest zasadnicza kategoria transakcji, a więc profesjonalne dostosowanie oferty do potrzeb klienta i przejrzysta realizacja zamówienia.

W procesie pozyskiwania klienta najważniejszy jest jednak etap trzeci, a więc całość procesów, składających się na obsługę już po zawarciu umowy. To kluczowy dla budowania relacji długotrwałych moment, w którym klient podejmuje decyzję, czy zostać przy danej firmie czy wybrać inną. Do spraw serwisowych, a więc reklamacji, gwarancji, zwrotów, itp., pracownicy obsługi klienta muszą również podchodzić z pełnym profesjonalizmem.

Obsługa klienta – główne obszary działalności

19 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy obsługi klienta poruszają się w różnorodnych dziedzinach działalności zawodowej, w zależności od branży, w której są zatrudnieni. W związku z tym, że obsługa klienta charakteryzuje się szerokim zakresem definicyjnym, zajmować się nią mogą zarówno specjaliści do spraw sprzedaży (poza technologiami informacyjno-komunikacyjnymi), specjaliści do spraw finansowych (kredyty, pożyczki i inne), ale także przedstawiciele handlowi czy pośrednicy usług biznesowych.

Ideą prawidłowej obsługi klienta jest zorientowanie na klienta i zawodowa troska o spełnienie jego konsumenckich potrzeb i oczekiwań. Celem rozpatrywanej w ten sposób obsługi klienta jest wzrost zainteresowania daną marką oraz ustabilizowanie jej rynkowej wiarygodności. Wiążę się to z takim budowaniem modelu wzajemnej komunikacji, żeby intencje firmy (dostawcy) były zbieżne z oczekiwaniami odbiorców.

Generuje to konieczność budowania długotrwałych relacji z klientami, również po zawarciu umowy, a więc po przekazaniu danej wartości (produktu, usługi) dalej. Profesjonalna obsługa klienta rozpoczyna się od zbadania opinii potencjalnego klienta, a następnie zebraniu informacji na temat jego potrzeb. Przeprowadzenie takiego wywiadu to element niezbędny. Powinien on prowadzić do sytuacji pełnego zadowolenia klienta, który uzna narzędzia obsługi za w pełni satysfakcjonujące.