Kategoria: KONTAKT Z KLIENTEM (Page 2 of 2)

Obsługa klienta – główne obszary działalności

19 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy obsługi klienta poruszają się w różnorodnych dziedzinach działalności zawodowej, w zależności od branży, w której są zatrudnieni. W związku z tym, że obsługa klienta charakteryzuje się szerokim zakresem definicyjnym, zajmować się nią mogą zarówno specjaliści do spraw sprzedaży (poza technologiami informacyjno-komunikacyjnymi), specjaliści do spraw finansowych (kredyty, pożyczki i inne), ale także przedstawiciele handlowi czy pośrednicy usług biznesowych.

Ideą prawidłowej obsługi klienta jest zorientowanie na klienta i zawodowa troska o spełnienie jego konsumenckich potrzeb i oczekiwań. Celem rozpatrywanej w ten sposób obsługi klienta jest wzrost zainteresowania daną marką oraz ustabilizowanie jej rynkowej wiarygodności. Wiążę się to z takim budowaniem modelu wzajemnej komunikacji, żeby intencje firmy (dostawcy) były zbieżne z oczekiwaniami odbiorców.

Generuje to konieczność budowania długotrwałych relacji z klientami, również po zawarciu umowy, a więc po przekazaniu danej wartości (produktu, usługi) dalej. Profesjonalna obsługa klienta rozpoczyna się od zbadania opinii potencjalnego klienta, a następnie zebraniu informacji na temat jego potrzeb. Przeprowadzenie takiego wywiadu to element niezbędny. Powinien on prowadzić do sytuacji pełnego zadowolenia klienta, który uzna narzędzia obsługi za w pełni satysfakcjonujące.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta w sklepie odzieżowym?

6 lutego 2017 / admin / 1 Comment

Standardy obsługi klienta w każdej branży znacząco ewoluowały. Nie wszyscy pracownicy obsługujący klientów mają świadomość znaczenia swej roli. Dobry sprzedawca wie, że od jego zachowania i podążania za klientem zależy finalizacja transakcji zakupowej.

Oklepane Dzień Dobry, w czym mogę pomóc? jest to miła formuła, ale nic nie wnosząca do procesu decyzyjnego klienta. Przez wiele osób jest także postrzegana jako ingerująca w chęć nabycia czegoś. Kluczową zasadą w obsłudze klienta w sklepie odzieżowym jest nie ingerowanie w robione przez niego zakupy. Istotna jest obserwacja i podążanie za klientem w oczekiwaniu na dogodny moment do interakcji.

Warto pokusić się o niesztampowe przywitanie, które zawiąże nić pozytywnej relacji. Może to być np. Dzień Dobry, cieszę się, że jest Pan dzisiaj naszym gościem. Czy szuka Pan czegoś konkretnego? Klient sam określi swoje potrzeby. Profesjonalny pracownik obsługi klienta, dopasowuje swoje zaangażowanie do poziomu zainteresowania klienta. Wykorzystując pytania o kolor, rozmiar itp. pomaga w podjęciu decyzji o zakupie. Należy zachować ostrożność i pamiętać, że zbytnie zaangażowanie czy nachalność mogą zniweczyć chęć zakupu.

Gdy zapada decyzja, dobrą taktyką jest utwierdzenie klienta w dokonanym wyborze oraz fakcie, że kupno w danym sklepie to najlepszy wybór. Podkreślenie, że nic nie stoi na przeszkodzie przed zakupem to sprytne zagranie na koniec. Wspomniał Pan, że koszula się Panu podoba, to może ją Pan kupi? Tak przeprowadzona obsługa klienta ma ogromne szanse na zakończenie się sprzedażą.

Podstawowe błędy w komunikacji z klientem

9 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Sprzedaż i obsługa klienta przeszły wyraźną ewolucję. Dodatkowo utarte hasła marketingowe, wyświechtane superlatywy nie działają już na większość konsumentów. Nawet wybujałe techniki sprzedażowe nie zawsze działają odpowiednio skutecznie. Zwłaszcza jeśli pracownik popełnia podstawowe błędy w komunikacji z klientem.

Brak odpowiedniej wiedzy
Dobry pracownik posiada wszechstronną wiedzą z tematyki, na temat której się wypowiada. Jeśli nie rozumie o czym mówi, jego niewiedza szybko zostanie zdemaskowana. Wystarczy nieco bardziej upierdliwy klient, który będzie oczekiwał szczegółowych informacji. Na taki wypadek warto przygotować sformułowania awaryjne typu: „Niezwłocznie skonsultuję tę kwestię i odtelefonuje do Pani.”

Arogancja i komplikacja
Należy uważać, by nie przesadzić z ilością skomplikowanych informacji. Nawet jeśli znasz swój produkt perfekcyjnie, nie każdy klient pragnie wysłuchiwać długich i skomplikowanych wyjaśnień. Kolejnym grzechem jest zbytnia pewność siebie czy wręcz arogancja. Jeśli po drugiej stronie słuchawki, ktoś poczuje się, że jego rozmówca się wywyższa, może to zrazić potencjalnego klienta do danej marki.

Brak kultury
Niedopuszczalne jest przekrzykiwanie lub w agresywny sposób narzucanie swoich racji. Pod żadnym pozorem nie wolno przekrzykiwać rozmówcy, używać wulgaryzmów czy obrażać potencjalnego klienta.

Obserwacja klientów

12 stycznia 2015 / admin / 0 Comments

Obsługując różnych klientów mam okazję napatrzeć się na różnych ludzi, ich wygląd zewnętrzny, sposób zachowywania się, reakcje i inne elementy, na które normalnie nie zwracałbym uwagi. Po paru latach obsługi klientów, pracownik ds. obsługi klienta Przemyśl, już po paru minutach rozmowy jestem w stanie ocenić, czy klient będzie należał do tych trudniejszych czy łatwiejszych w kontaktowaniu się. Wystarczy parę chwil, kilka słów i gestów, a z 90-procentową skutecznością określę z kim mam do czynienia.

Dzięki umiejętności poznania charakteru klienta jestem w stanie dopasować do niego swoje zachowanie i tryb postępowania. Każdy klient jest inny, jednak wśród wszystkich odnaleźć można pewne wzorce postępowania, które ułatwiają dotarcie do potrzeb klientów.

Gdy mam przed sobą klienta cichego i bardzo niepewnego ważnym jest, by go zanadto nie wystraszyć. Z takim klientem postępować trzeba ostrożnie, powoli przekonywać go do siebie i do swoich racji. Budowanie zaufania u takiego klienta jest długotrwałe, ale bardzo opłacalne, bo raz pozyskany klient może korzystać z naszych usług przez długi czas.

Spośród swoich klientów najbardziej lubię tych, którzy są zdecydowani i stanowczy. Z takimi rozmawia mi się najlepiej, rozmowy stymulują mój mózg do wysiłku, a ja czuję, że robię to, do czego jestem stworzony.

Niezdecydowani klienci

15 stycznia 2014 / admin / 0 Comments

Zazwyczaj nie mam nic przeciwko kontaktom z klientami i doradzaniu im w wyborze odpowiednich kolorów na ich ściany, jednak ostatnio miałem wątpliwą przyjemność poznać parę, która wyprowadziłaby z równowagi nawet świętego. Zanim nakreślę wam całą sytuację chciałbym tylko wspomnieć, że pracuję jako pracownik działu obsługi klienta Tychy, a część moich miesięcznych zarobków wynika z tego, jak efektywnie udało mi się pracować w ciągu danego okresu. Jak możecie się domyśleć, bardzo zależy mi na szybkim i efektywnym wykonywaniu swoich obowiązków, dzięki czemu jestem w stanie zarobić jak najwięcej.

Historia, którą chcę wam opowiedzieć jest całkowitym zaprzeczeniem tego, z czym życzyłbym sobie mieć do czynienia w swoim zawodzie. W wtorek dwa tygodnie temu do mojego stanowiska podeszła młoda i sympatycznie wyglądająca para ludzi. Od razu założyłem, że to pewnie osoby, które właśnie zaczynają urządzać swoje własne gniazdko i przemalowują ściany wynajmowanego (lub własnego) mieszkania na ulubione kolory. Nie pomyliłem się w swojej ocenie, bo Asia i Mariusz okazali się być świeżo upieczonymi małżonkami. Na pierwszy rzut oka stanowili klientów idealnych, z którymi powinno mi pójść gładko, jednak gdy po półgodzinnym wybieraniu kolorów nadal klienci nie byli zdecydowani na nic konkretnego, zacząłem się lekko denerwować. Spędzając tak dużo czasu z jednymi klientami, nie mogłem obsługiwać innych, bardziej zdecydowanych. Asia co chwila wymyślała nowe kolory, zmieniała koncepcje i ustawienia. Mnie powoli zalewała krew i z trudem tłumiłem w sobie złość. Gdy po półtoragodzinnych zastanowieniach decyzja nadal nie była podjęta, nie patrząc na zdziwione miny młodej pary odszedłem bez słowa i udałem się do innych klientów. Już nie mogłem wytrzymać tego ich niezdecydowania!

Sposób na rozmowy

15 stycznia 2014 / admin / 0 Comments

Mam tą wielką przyjemność, że pracując jako pracownik działu obsługi klienta Sosnowiec, moim miejscem pracy jest wyłącznie biuro, a sprzętem niezbędnym do wykonywania codziennych obowiązków są telefon i komputer. Lubię to, że przychodząc do pracy mogę wyglądać jak mi się tylko żywnie podoba – nie musze ubierać się w żadną odzież roboczą, nie ma potrzeby bym nosiła eleganckie spodnie czy koszule. Zazwyczaj do pracy przychodzę w jeansach lub legginsach, koszulce i sweterku. Schludnie, aczkolwiek bardzo wygodnie i niezobowiązująco. W końcu żaden rozmawiający ze mną za pomocą telefonu klient nie ma pojęcia jak wyglądam i w co jestem ubrana, dlatego nie ma sensu ubierać się niewygodnie i elegancko. Po ośmiu godzinach siedzenia w jednej pozycji za biurkiem i tak jest nam niewygodnie na wszystkie możliwe sposoby, nawet nie mając na sobie przyciasnych spodni od garnituru czy marynarki.

Moje sosnowieckie biuro jest na tyle luzackie i przyjazne swoim pracownikom, że pozwala dowolnie dopasowywać sobie ulubiony styl pracy. Poprzez dopasowywanie chodzi mi o przybieranie najprzeróżniejszych pozycji przed monitorem. Oczywiście można przez 8 godzin siedzieć w jednej pozycji, wyprostowanym, z nogami spuszczonymi pod stołem. Tak siedzieć mogą jednak tylko roboty, a nie żywe osoby, mające kręgosłup, mięśnie i kości. Ja siedząc w swoim fotelu często zdejmuję buty i podciągam kolana pod brodę. Czasem siadam po turecku, innym razem rozmowy prowadzę w pozycji półleżącej.

Rozmowa z klientem

15 stycznia 2014 / admin / 0 Comments

Czy rozmawiając z jakimś pracownikiem działu obsługi klienta przez telefon zastanawialiście się kiedykolwiek nad tym kim jest ta osoba, jaka jest oraz, że namawianie was do skorzystania z określonej oferty produktowej nie jest jej czystym wymysłem, a jednym z obowiązków zawodowych? Taki pracownik działu obsługi klienta Radom to pracownik jak każdy inny: jak sprzedawca, lekarz czy producent mebli, tyle tylko, że do jego obowiązków należą rozmowy z klientami i doradzanie im w przypadku chęci zakupu określonych artykułów.

Od paru lat pracuję na stanowisku telefonicznego pracownika działu obsługi klienta i wiem jak to jest z nastawieniem klientów do osób, z którymi rozmawiają przez telefon. Nie raz uczestniczyłem w mało sympatycznych sytuacjach, o których pragnąłem jak najszybciej zapomnieć. Gdybym za każdym niemiłym słowem użytym pod moim adresem miał wpłacać złotówkę do swojej świnki-skarbonki, już dawno uzbierałbym na jakiejś dobrej klasy aparat fotograficzny (nie zwykły kompakt, a lustrzankę z prawdziwego zdarzenia). Na szczęście już od jakiegoś czasu prawie nie przejmuję się tym, co osoby p drugiej stronie linii telefonicznej wygadują na mój temat. Jeśli ktoś ma ochotę krzyczeć lub wyzywać – bardzo proszę. To świadczy jedynie o jego kulturze osobistej i znajomości zasad dobrego wychowania. Rozumiem, że nie każdy jest zainteresowany proponowaną przeze mnie oferta, dlatego klienci mają prawo podziękować za rozmowę i otwarcie poinformować o braku zainteresowania. Oczywiście wtedy ja i tak muszę kontynuować namawianie, bo wymaga tego mój pracodawca i stosowane techniki sprzedażowe.

Nie ma co narzekać

15 stycznia 2014 / admin / 0 Comments

Idąc do pracy na godzinę ósmą rano i zastanawiając się nad liczbą obowiązków i spotkań z klientami, które czekają mnie w ciągu najbliższych godzin bardzo często walczę z ogromną pokusą, by zawrócić tuż przed drzwiami biura, uciec do domu, schować się pod kołdrę i tak przeczekać kolejne kilka godzin. Na szczęście do tej pory udało mi się za każdym razem zwalczyć pokusę ucieczki. Gdy zasiadam za swoim biurkiem i biorę się za pierwsze zadania chęć ucieczki nagle znika, a ja ze spokojem zaczynam wykonywać swoje obowiązki. Wtedy nie myślę już o czekającym mnie nawale pracy, a skupiam na tym, co aktualnie wykonuję. Długotrwałe roztrząsanie kolejnych zbliżających się zadań nie ma sensu, bo po pierwsze nie pozwala skupić się na obecnym zadaniu, a po drugie i tak nie prowadzi do niczego konstruktywnego. Zadania wyznaczone na dany dzień pracy muszą zostać wykonane i nic tego nie zmieni. Nawet gdybym zanosiła się płaczem i powtarzała, że rzucam pracę w dziale obsługi klienta, pracownik działu obsługi klienta Bytom, to nic by to nie dało. Muszę być silna i jakoś przetrwać osiem godzin w biurze.

Na szczęście lubię spotkania z klientami i nie sprawiają mi one większych problemów. Współczuję tym moim współpracownikom, dla których każde spotkanie czy rozmowa jest jak cios w serce, a w końcu tych spotkań w naszej pracy trochę jest. Jakby nie patrzeć pracujemy w dziale obsługi klienta, którego założeniem jest intensywny kontakt z wszystkimi osobami zainteresowanymi skorzystaniem z usług naszej firmy.

Wizyta w salonie

15 stycznia 2014 / admin / 0 Comments

Niedawno razem z mężem wybraliśmy się do dużego salonu meblowego znajdującego się na obrzeżach Zabrza, by popatrzeć na zabudowy kuchenne, które mogłyby się nadać do naszego świeżo wybudowanego domu. Co prawda do momentu zakończenia wszelkich prac remontowych zostało jeszcze trochę czasu, jednak postanowiliśmy się w miarę możliwości zorientować w ofercie. Zależy nam, by nasze meble kuchenne były jasne i bardzo pojemne. Kuchnię mamy niewielkich rozmiarów, dlatego jasne kolory optycznie ją powiększą.

Tak jak wspominałam, pojechaliśmy jedynie w celach orientacyjno-obserwujących, jednak traf chciał, że natrafiliśmy na takiego pracownika działu obsługi klienta (pracownik działu obsługi klienta Zabrze), który tak nas zamroczył swoją osobą, że zanim się zorientowaliśmy już siedzieliśmy u niego przy biurku i projektowaliśmy naszą kuchnię. Miałam przy sobie wszelkie dane odnośnie rozmiarów i wymiarów kuchni, dlatego pracownik bardzo szybko zaproponował nam taki układ mebli, który wydał się nam odpowiedni. Do wybranych mebli dobraliśmy jeszcze blat, oświetlenie, spowalniacze szuflad, wkład na sztućce, kosze na naczynia i zlew, co po łącznym podliczeniu wyniosło nas 7,5 tysiąca złotych. Byliśmy zaszokowani faktem, że wybrane przez nas meble są aż tak drogie. Zabraliśmy wszelkie wyliczenia i obiecaliśmy, że zastanowimy się nad ofertą i odezwiemy w najbliższym czasie. Prawda jest jednak taka, że za takie pieniądze można sobie zrobić ładne meble na wymiar.

Kategoria: KONTAKT Z KLIENTEM (Page 2 of 2)

Obsługa klienta – główne obszary działalności

Jak powinna wyglądać obsługa klienta w sklepie odzieżowym?

Podstawowe błędy w komunikacji z klientem

Obserwacja klientów

Niezdecydowani klienci

Sposób na rozmowy

Rozmowa z klientem

Nie ma co narzekać

Wizyta w salonie

Najnowsze oferty pracy:

Oferty pracy:

Ostatnie wpisy

Archiwa

Kategorie

Najnowsze komentarze

Najnowsze oferty pracy:

Oferty pracy:

Ostatnie wpisy

Tagi

Archiwa

Kategorie

Najnowsze komentarze