Aby klient dzwoniący do pracownika obsługi klienta Ełk był zadowolony z poziomu jego obsługi należy spełnić kilka podstawowych warunków.
Po pierwsze, pamiętajmy o skróceniu do minimum drogi, jaką muszą pokonać klienci, aby skontaktować się z kompetentną osobą. Jeśli można sobie na to pozwolić, nie każmy klientom wysłuchiwać nagrań z automatycznej sekretarki, wypełniać męczących formularzy i nie odsyłajmy ich od jednej do drugiej osoby.
Po drugie – nauczmy się słuchać i nie chodzi tu tylko o to, żeby zacząć mówić wtedy, kiedy klient skończy. Dobry pracownik BOK powinien upewnić się czy dobrze rozumie prośbę i pytać w razie niejasności. W przypadku trudniejszych spraw zadawajmy pytania, podsumowujmy wypowiedź klienta i prośmy o potwierdzenie.
Po trzecie, okazujmy wyrozumiałość i cierpliwość. Wysłuchajmy tego, co klient ma do powiedzenia, postarajmy się zrozumieć, okazać sympatię. „Trudnych” klientów jest zwykle niewielu, więc nie bójmy się poświęcać im więcej czasu niż innym.
Po czwarte, spróbujmy postawić się na miejscu klienta i obsługujmy go w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani.
Po piąte, mówmy po ludzku i przekładajmy z polskiego na nasze. Lepiej nie używać żargonu zawodowego i unikać obcojęzycznych powiedzonek. Komunikujmy się w taki sposób, by klient wiedział, że jest traktowany z szacunkiem i nie miał podstaw do tego, by być niezadowolonym.
Po szóste, dotrzymujmy złożonych obietnic, ale też nie obiecujmy niemożliwego.
Dodaj komentarz