Standardy obsługi klienta w każdej branży znacząco ewoluowały. Nie wszyscy pracownicy obsługujący klientów mają świadomość znaczenia swej roli. Dobry sprzedawca wie, że od jego zachowania i podążania za klientem zależy finalizacja transakcji zakupowej.
Oklepane Dzień Dobry, w czym mogę pomóc? jest to miła formuła, ale nic nie wnosząca do procesu decyzyjnego klienta. Przez wiele osób jest także postrzegana jako ingerująca w chęć nabycia czegoś. Kluczową zasadą w obsłudze klienta w sklepie odzieżowym jest nie ingerowanie w robione przez niego zakupy. Istotna jest obserwacja i podążanie za klientem w oczekiwaniu na dogodny moment do interakcji.
Warto pokusić się o niesztampowe przywitanie, które zawiąże nić pozytywnej relacji. Może to być np. Dzień Dobry, cieszę się, że jest Pan dzisiaj naszym gościem. Czy szuka Pan czegoś konkretnego? Klient sam określi swoje potrzeby. Profesjonalny pracownik obsługi klienta, dopasowuje swoje zaangażowanie do poziomu zainteresowania klienta. Wykorzystując pytania o kolor, rozmiar itp. pomaga w podjęciu decyzji o zakupie. Należy zachować ostrożność i pamiętać, że zbytnie zaangażowanie czy nachalność mogą zniweczyć chęć zakupu.
Gdy zapada decyzja, dobrą taktyką jest utwierdzenie klienta w dokonanym wyborze oraz fakcie, że kupno w danym sklepie to najlepszy wybór. Podkreślenie, że nic nie stoi na przeszkodzie przed zakupem to sprytne zagranie na koniec. Wspomniał Pan, że koszula się Panu podoba, to może ją Pan kupi? Tak przeprowadzona obsługa klienta ma ogromne szanse na zakończenie się sprzedażą.
Mnie osobiście denerwuje pytanie „w czym mogę pomóc?”. Dobrze by było, żeby pracownicy sklepów zamienili to pytanie właśnie w takie mniej niesztampowe 😉