Profesjonalna obsługa klienta kojarzy się przede wszystkim z prezentowaniem oferty firmy, nastawieniem prosprzedażowym i budowaniem pozytywnego wizerunku. Pamiętajmy jednak, że jej zakres obejmuje także przyjmowanie zwrotów i organizowanie procesów reklamacyjnych.
Nastawienie pracowników BOK-u do klienta, który reklamuje produkt, jest tutaj najważniejsze i świadczy o jakości usług. Nabywca nie może czuć się, jak intruz. W obsłudze reklamacji należy stosować dokładnie te same standardy, jak wobec nowych lub potencjalnych klientów.
Przede wszystkim należy skupić się na konstruktywnej rozmowie, prowadzącej do rozwiązania problemu. Coraz więcej firm przyjmuje w reklamacjach model skoncentrowany na usatysfakcjonowaniu klienta, a nie sztywnego trzymania się zasad i wytycznych prawnych. Ważne jest również przestrzeganie terminów – zarówno odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, jak również jej rozpatrywania i ewentualnego zwrotu odszkodowania.
Natomiast podczas kontaktu bezpośredniego, uszanujmy emocje klienta, dostosujmy się do nich, nie nadużywajmy w takiej sytuacji uśmiechu i nie dajmy się sprowokować. Lepiej poczekać, aż klient odzyska równowagę, przeprosić go za zaistniałą sytuację i wówczas spokojnie przejść do wyjaśnień merytorycznych.
Dodaj komentarz