Page 6 of 9

Moje prawdziwe odczucia

Każdy zawód ma swoje wady i zalety, o których jednym mówić łatwiej, innym nieco trudniej. Powiedzenie na głos, że coś nam nie pasuje w wykonywanym przez siebie zawodzie jest jak oficjalne przyznanie się do tego, że nasze życie nie jest do końca idealne. Wiadomo, my Polacy lubimy narzekać, jednak wśród setek osób narzekających na wszystko i wszystkich, można czasem znaleźć parę niepozornych ludzi, którzy wolą udawać, że w ich pracy jest wszystko OK, aniżeli przyznać innym, że prawdziwa sytuacja wygląda nieco odmiennie.

37Ja chyba należę do tej mniej licznej grupy, bo zebranie się do napisania tego, co obecnie leży mi na sercu zajęło mi więcej niż dwa tygodnie. Początkowo biłem się z myślami sądząc, że jeden z moich znajomych może zajrzeć na tą stronę i domyślić się, że autorem wiadomości jestem ja. Z czasem dotarło jednak do mnie, że po pierwsze, posty są anonimowe, a po drugie żaden z moich znajomych nie zna mojej prawdziwej opinii o pracy w dziale obsługi klienta, pracownik działu obsługi klienta Szczecin. Wszyscy myślą, że kocham i wielbię swoją pracę, chociaż w rzeczywistości jest zupełnie odwrotnie. To, że wychodzę rano do pracy z uśmiechem na ustach niczego nie oznacza – uśmiech jest tak samo wypracowany jak cała reszta moich zawodowych zachowań.

Zdecydowawszy się w końcu powiedzieć całą prawdę jestem zmuszony wyznać, że praca na dziale obsługi klienta wpływa na mnie mało korzystnie. Nie lubię tego co robię, z trudem przekraczam codziennie próg marketu, w którym jestem zatrudniony. Od pewnego czasu myślę o tym, by z dnia na dzień nie przyjść do pracy. Mało odpowiedzialne zachowanie, ale jakie kuszące!

Odpowiednio do pracy

36Aby zrobić jak najlepsze wrażenie na klientach, z którymi umawiam się w swoim krakowskim biurze, zawsze staram się wyglądać i zachowywać perfekcyjnie. Wygląd zewnętrzny jest pierwszym elementem, na który zwracają uwagę wszyscy rozmówcy. Dopiero z czasem dociera do nas to, co mówią inni oraz w jaki sposób to mówią. Moją życiową zasadą jest to, żeby wymagać od innych nie mniej ani nie więcej niż to, co wymagam od samej siebie, dlatego podwładni mi pracownicy działu obsługi klienta także muszą się prezentować nienagannie, a swoim zachowaniem świadczyć o profesjonalizmie firmy, pracownik działu obsługi klienta Kraków.

Bez względu na dzień i okoliczności moi podwładni mają obowiązek przychodzić do pracy ubrani elegancko i schludnie. Nie toleruję jeansów, za krótkich spódniczek czy intensywnych kolorów. Każdemu nowo zatrudnionemu pracownikowi wręczam kartkę z informacjami o stroju i wyglądzie tolerowanym w naszej firmie. Wśród dozwolonych kolorów znajdują się: biały, czarny, granatowy, szary i brązowy. Żadnych róży, żółci, pomarańczy czy czerwieni. Wszystko ma być stonowane i estetycznie wyglądające. Od mężczyzn wymagam krawatów, od kobiet rajstop i butów z zakrytymi palcami. Sandały są niedopuszczalne, podobnie jak długie paznokcie w krzykliwych kolorach.

Nasza firma jest instytucją z długoletnią tradycją, której nie można zaprzepaścić i zmarnować.

Niezdecydowani klienci

Zazwyczaj nie mam nic przeciwko kontaktom z klientami i doradzaniu im w wyborze odpowiednich kolorów na ich ściany, jednak ostatnio miałem wątpliwą przyjemność poznać parę, która wyprowadziłaby z równowagi nawet świętego. Zanim nakreślę wam całą sytuację chciałbym tylko wspomnieć, że pracuję jako pracownik działu obsługi klienta Tychy, a część moich miesięcznych zarobków wynika z tego, jak efektywnie udało mi się pracować w ciągu danego okresu. Jak możecie się domyśleć, bardzo zależy mi na szybkim i efektywnym wykonywaniu swoich obowiązków, dzięki czemu jestem w stanie zarobić jak najwięcej.

35Historia, którą chcę wam opowiedzieć jest całkowitym zaprzeczeniem tego, z czym życzyłbym sobie mieć do czynienia w swoim zawodzie. W wtorek dwa tygodnie temu do mojego stanowiska podeszła młoda i sympatycznie wyglądająca para ludzi. Od razu założyłem, że to pewnie osoby, które właśnie zaczynają urządzać swoje własne gniazdko i przemalowują ściany wynajmowanego (lub własnego) mieszkania na ulubione kolory. Nie pomyliłem się w swojej ocenie, bo Asia i Mariusz okazali się być świeżo upieczonymi małżonkami. Na pierwszy rzut oka stanowili klientów idealnych, z którymi powinno mi pójść gładko, jednak gdy po półgodzinnym wybieraniu kolorów nadal klienci nie byli zdecydowani na nic konkretnego, zacząłem się lekko denerwować. Spędzając tak dużo czasu z jednymi klientami, nie mogłem obsługiwać innych, bardziej zdecydowanych. Asia co chwila wymyślała nowe kolory, zmieniała koncepcje i ustawienia. Mnie powoli zalewała krew i z trudem tłumiłem w sobie złość. Gdy po półtoragodzinnych zastanowieniach decyzja nadal nie była podjęta, nie patrząc na zdziwione miny młodej pary odszedłem bez słowa i udałem się do innych klientów. Już nie mogłem wytrzymać tego ich niezdecydowania!

Co wymagamy

Od pracowników działu obsługi klienta zatrudnionych w naszej instytucji finansowej wymagamy spełnienia określonych kompetencji i warunków, bez których praca na tym stanowisku byłaby nieefektywna i nieprawidłowa. Mamy świadomość, że w innych firmach od pracowników obsługi klienta wymaga się o wiele mniej, jednak u nas, w trosce o dobro i interesy klientów, kładziemy nacisk na jak najlepsze przygotowanie merytoryczne kadry pracowniczej i jak największe doświadczenie zawodowe zatrudnianych przez nas osób. Jeśli ktoś chciałby spróbować swoich sił w naszym dziale obsługi klienta, pracownik działu obsługi klienta Rybnik, powinien posiadać wymienione cechy i kompetencje.

34

Wymagania i kompetencje zawodowe

  • wykształcenie średnie lub niepełne wyższe,
  • praktyka biurowa lub w sprzedaży,
  • wiedza z zakresu technik sprzedaży i obsługi klienta,
  • umiejętność obsługi komputera (Windows oraz aplikacje Office).

Wymagania osobowościowe

  • bardzo dobre zdolności komunikacyjne,
  • pozytywne nastawienie do ludzi,
  • skrupulatność i dokładność,
  • wysoka kultura osobista,
  • operatywność i zorganizowanie,
  • umiejętność pracy w stresie i radzenia sobie z problematycznymi klientami. 

Pełen złych przeczuć

Wczorajsza noc była dla mnie bardzo kiepska, ponieważ pierwszy raz od bardzo długiego czasu nie mogłem zasnąć. Gdy w końcu udało mi się zapaść w sen, śniły mi się same koszmary i co chwila budziłem się z drżeniem serca i ostatnią krwawą sceną pod powiekami. Wszystko dlatego, że dzisiaj o 15.00 jestem umówiony na bardzo poważną rozmowę z moim pracodawcą. Nie wiem niestety o czym będziemy rozmawiać, bo nikt nie chciał mi nic powiedzieć na ten temat.

33Wczoraj około dwunastej zostałem po prostu poinformowany, że dzisiaj o 15.00 dyrektor naszego marketu będzie czekał na mnie w swoim biurze. Mam się stawić punktualnie i przygotować na wszelkie ewentualności. Gdy usłyszałem o tych ewentualnościach myślałem, że mi serce stanie w miejscu i nie ruszy, jednak na szczęście po chwili ciszy znów ruszyło, choć w nierównym tempie.

Wczorajszy wieczór spędziłem na zastanawianiu się o co może chodzić dyrektorowi. Chyba nie jestem aż tak złym pracownikiem, by mnie wyrzucał, z drugiej strony nie osiągam też jakichś zawrotnych wyników, by liczyć na awans, pracownik działu obsługi klienta Bielsko-Biała. Określiłbym się raczej mianem „przeciętnego z możliwościami”.

W pracy chodzę w specjalnym kombinezonie roboczym, jednak na rozmowę z przełożonym nie wypada wybierać się w takim stroju, dlatego wziąłem ze sobą garnitur i koszulę, w które przebiorę się kilka minut przed spotkaniem. Oby okazało się, że tematem naszej rozmowy będzie coś naprawdę błahego!

Ja i oni

Kolejne parę dni zapowiada się naprawdę pracowicie, bo na nasz dział mają zostać dostarczone nowe produkty i artykuły, z którymi będzie trzeba się zapoznać. Jako pracownik działu obsługi klienta muszę wiedzieć dokładnie czym dysponuję, by jak najlepiej doradzić klientom w wyborze tego, co ich aktualnie interesuje. Pracuję w dużym markecie budowlanym na dziale paneli podłogowych i posadzek, z których powinienem być ekspertem.

32Czasami posiłkuję się jakimiś dodatkowymi informacjami zapisanymi w moim notatniku, jednak większość informacji o produktach, o ich właściwościach i innych cechach użytkowych muszę mieć w głowie. Żelazną zasadą w pracy w dziale obsługi jest to, że w kontaktach z klientami nie używamy wyrażeń „nie wiem”, „nie umiem” czy „nie potrafię”. Jeśli zdarzy się, że jakaś informacja wypadnie nam z głowy, wtedy jak najszybciej trzeba ją uzupełnić i to w taki sposób, dzięki któremu klient nie zorientuje się, że coś jest nie tak.

W pracy z klientem zawsze staram się być najlepszym doradcą, jakiego tylko można sobie wyobrazić, jednak nie każdy pracownik w naszym dziale czy w całym markecie równie mocno poświęca się swoim obowiązkom, co ja. Wielu nie przejmuje się tym, że czegoś nie wie i po prostu cieszy z faktu, że ma pracę i comiesięczną pensję. Klientom zazwyczaj nie chce się składać skarg na niekompetencje pracowników obsługi klienta, dlatego wielu zatrudnionym ich niedociągnięcia uchodzą płazem, pracownik działu obsługi klienta Gdańsk.

W konspiracji

31Za cztery dni moja ukochana żona obchodzi swoje 30 urodziny, na które zaplanowałem coś naprawdę ekstra. W końcu tylko raz w życiu ma się trzydzieste urodziny, które należy uczcić w odpowiedni sposób. Ciężko było mi zachować w tajemnicy wszystkie plany dotyczące jej imprezy urodzinowej, zwłaszcza, że żona ma dostęp do naszego wspólnego konta, które regularnie sprawdza. Aby nie dać po sobie poznać, że coś się święci, pieniądze na jej urodziny odkładałem z tego, co udało mi się dodatkowo zarobić. Pracuję w dziale obsługi klienta w salonie motoryzacyjnym, pracownik działu obsługi klienta Łódź, jednak często zostaję po godzinach, by za dodatkowe wynagrodzenie wykonać jakieś prace naprawcze czy liftingowe. Za dodatkowe usługi przyjmuję zazwyczaj gotówkę, dlatego miałem możliwość odłożyć prawie 500 zł na urodziny mojej żony.

Z tego, co powiedziała mi jej najbliższa przyjaciółka, żona obawia się, że zapomniałem o jej święcie. Do tej pory nie zauważyła, by z konta zniknęły jakiekolwiek pieniądze na podejrzane zakupy, dlatego jest święcie przekonana, że nic dla niej nie zaplanowałem. Oczywiście jej przyjaciółka jest wciągnięta w całą tę akcję z urodzinami i nawet słowem nie dała po sobie poznać, że wie coś na temat planowanej imprezy. Ze mną planuje wyjście do klubu i różne atrakcje, przy żonie gada na mnie najokropniejsze rzeczy i określa mianem zapominalskich niewdzięczników. Jestem przekonany, że impreza urodzinowa żony będzie dla niej prawdziwą niespodzianką!

Równouprawnienie

Ogromnie irytuje mnie fakt, że mimo tak intensywnego rozwoju gospodarczego naszego państwa, nadal w wielu społecznościach istnieje przekonanie o stereotypowym podejściu do męskich i żeńskich ról. Jakby ktoś nie zauważył, to od kilkudziesięciu lat kobiety są tak samo aktywne zawodowo jak mężczyźni, a czas gdy żona siedziała w domu i zajmowała się jedynie praniem, sprzątaniem i wychowywaniem dzieci już dawno minął. Skoro kobiety przejęły część męskim obowiązków, to mężczyźni również powinni odciążyć kobiety z części ich obowiązków.

30

Pracując w dziale obsługi klienta  w markecie ze sprzętem RTV i AGD pracuję równie ciężko jak mężczyźni, jednak wracając do domu nie mogę się położyć na kanapie i pooglądać ulubionych seriali. Jako matka i żona muszę zatroszczyć się o to, by moja rodzina miała co zjeść, gdzie mieszkać i w czym chodzić. Podejmując pracę domową narzuciłam na swoje barki więcej obowiązków, a przy tym nie przerzuciłam na męża żadnych zadań domowych. Wiem, że to po części moja wina, bo na początku starałam się udowodnić, że potrafię być świetną pracownicą i świetną matką i żoną w jednym. Potrafię, jednak ogromnym kosztem, pracownik działu obsługi klienta Wałbrzych.

W najbliższym czasie mam zamiar zacząć wdrażać mojego męża w część domowych obowiązków. Jeśli nauka po dobroci nie będzie zdawała rezultatu, wtedy przejdę do agresywniejszej walki. Skończą się ciepłe obiadki podstawiane pod nos i świeże, wyprane koszulki w szafce. Mąż będzie albo musiał się dostosować, albo zatrudnić pomoc domową, na którą nas nie stać. Nie mówię, że nagle mój mąż ma się stać kurą domową. Nie wymagam od niego prania czy gotowania. Wystarczyłoby, gdyby czasem umył naczynia, wyniósł śmieci czy odkurzył mieszkanie.

Zakres obowiązków i wymagania na stanowisko pracownika BOK

W zależności od zajmowanej pozycji w firmie, od pracownika działu obsługi klienta wymaga się spełnienia określonych warunków i umiejętności wykonywania określonych rzeczy. Podobnie, zakres obowiązków pracownika także może być różny i zależy od branży działalności firmy i zajmowanego stanowiska, pracownik działu obsługi klienta Ruda Śląska. Uogólniony zakres obowiązków pracownika działu przedstawiono poniżej. Zakres ten został zaczerpnięty z jednej ze stron internetowych:

  • 29wyczerpująco odpowiada na zapytania klientów dotyczących usług lub produktów oferowanych przez firmę oraz płatności,
  • osobiście lub telefonicznie odbiera zamówienia od klientów, rejestruje i kieruje ich do odpowiednich pracowników oraz monitoruje realizację tych zamówień,
  • zachęca klientów do zakupu nowych usług lub towarów,
  • wypełnia druki umów oraz innych niezbędnych dokumentów, dokonuje kalkulacji opłat za usługi oraz pobiera zaliczki,
  • przygotowuje faktury, wyciągi, instrukcje i inne dokumenty potrzebne do poprawnej obsługi klienta,
  • ustala daty dostarczenia towaru do odbiorcy lub daty wykonania usługi w oparciu o kalendarz dostaw i produkcji obowiązujący w firmie,
  • przekazuje reklamacje do odpowiednich działów firmy w celu wyjaśnienia sprawy oraz sprawdza, czy reklamacja została odpowiednio załatwiona,
  • tworzy, wpisuje i edytuje korespondencję, raporty i inne dokumenty związane z obsługa klienta lub działalnością działu obsługi klienta.

Wszyscy są równi

Niedawno do naszego działu obsługi klienta w bydgoskim markecie ogrodniczym dołączył nowy pracownik, Maciek. Na pierwszy rzut oka Maciek wydawał się chłopakiem bardzo rozsądnym i chętnym do pracy, jednak z każdym kolejnym dniem jego praktyki zawodowej stawało się coraz bardziej jasne, że Maciek należy do osób mało ambitnych i leniwych. Początkowo starał się zaprezentować z jak najlepszej strony, żeby wszyscy go zapamiętali. Niestety z czasem zupełnie przestało mu zależeć na pozorach i znikał gdzieś na długie minuty. Jeden z naszych kolegów przez przypadek odkrył, że Maciek ukrywa się przed obowiązkami w męskiej łazience, gdzie wbrew wszelkim regułom i zasadom wypala jednego papierosa za drugim.

27W naszym markecie wychodzimy z założenia, że wszyscy powinni być dla siebie fair, dlatego przed naskarżeniem na Maćka do kierownika postanowiliśmy z nim poważnie porozmawiać, pracownik działu obsługi klienta Bydgoszcz. Zebraliśmy się razem i podczas jakiejś krótkiej przerwy zaatakowaliśmy Maćka swoimi opiniami i radami. Początkowo nowy pracownik zaczął się wszystkiego wypierać, jednak z czasem umilkł i w ciszy słuchał naszych wywodów. Zagroziliśmy, że jeśli nie będzie pracował na równi z innymi, to wniesiemy na niego oficjalną skargę. Maciek chyba trochę się wystraszył, bo przez kolejny tydzień pracował najlepiej i najwytrwalej z nas wszystkich. Niestety, z czasem jego motywacja opadła, a jego obowiązki spadły na nas. Nie chcąc wyjść na hipokrytów, zgłosiliśmy niekompetencję Maćka do kierownika, co skończyło się tym, że Maciek nagle przestał u nas pracować, a na jego miejscu pojawił się Leon.

« Older posts Newer posts »