Page 8 of 9

Rozmowa z klientem

Czy rozmawiając z jakimś pracownikiem działu obsługi klienta przez telefon zastanawialiście się kiedykolwiek nad tym kim jest ta osoba, jaka jest oraz, że namawianie was do skorzystania z określonej oferty produktowej nie jest jej czystym wymysłem, a jednym z obowiązków zawodowych? Taki pracownik działu obsługi klienta Radom to pracownik jak każdy inny: jak sprzedawca, lekarz czy producent mebli, tyle tylko, że do jego obowiązków należą rozmowy z klientami i doradzanie im w przypadku chęci zakupu określonych artykułów.

14Od paru lat pracuję na stanowisku telefonicznego pracownika działu obsługi klienta i wiem jak to jest z nastawieniem klientów do osób, z którymi rozmawiają przez telefon. Nie raz uczestniczyłem w mało sympatycznych sytuacjach, o których pragnąłem jak najszybciej zapomnieć. Gdybym za każdym niemiłym słowem użytym pod moim adresem miał wpłacać złotówkę do swojej świnki-skarbonki, już dawno uzbierałbym na jakiejś dobrej klasy aparat fotograficzny (nie zwykły kompakt, a lustrzankę z prawdziwego zdarzenia). Na szczęście już od jakiegoś czasu prawie nie przejmuję się tym, co osoby p drugiej stronie linii telefonicznej wygadują na mój temat. Jeśli ktoś ma ochotę krzyczeć lub wyzywać – bardzo proszę. To świadczy jedynie o jego kulturze osobistej i znajomości zasad dobrego wychowania. Rozumiem, że nie każdy jest zainteresowany proponowaną przeze mnie oferta, dlatego klienci mają prawo podziękować za rozmowę i otwarcie poinformować o braku zainteresowania. Oczywiście wtedy ja i tak muszę kontynuować namawianie, bo wymaga tego mój pracodawca i stosowane techniki sprzedażowe.

Nie ma co narzekać

13Idąc do pracy na godzinę ósmą rano i zastanawiając się nad liczbą obowiązków i spotkań z klientami, które czekają mnie w ciągu najbliższych godzin bardzo często walczę z ogromną pokusą, by zawrócić tuż przed drzwiami biura, uciec do domu, schować się pod kołdrę i tak przeczekać kolejne kilka godzin. Na szczęście do tej pory udało mi się za każdym razem zwalczyć pokusę ucieczki. Gdy zasiadam za swoim biurkiem i biorę się za pierwsze zadania chęć ucieczki nagle znika, a ja ze spokojem zaczynam wykonywać swoje obowiązki. Wtedy nie myślę już o czekającym mnie nawale pracy, a skupiam na tym, co aktualnie wykonuję. Długotrwałe roztrząsanie kolejnych zbliżających się zadań nie ma sensu, bo po pierwsze nie pozwala skupić się na obecnym zadaniu, a po drugie i tak nie prowadzi do niczego konstruktywnego. Zadania wyznaczone na dany dzień pracy muszą zostać wykonane i nic tego nie zmieni. Nawet gdybym zanosiła się płaczem i powtarzała, że rzucam pracę w dziale obsługi klienta, pracownik działu obsługi klienta Bytom, to nic by to nie dało. Muszę być silna i jakoś przetrwać osiem godzin w biurze.

Na szczęście lubię spotkania z klientami i nie sprawiają mi one większych problemów. Współczuję tym moim współpracownikom, dla których każde spotkanie czy rozmowa jest jak cios w serce, a w końcu tych spotkań w naszej pracy trochę jest. Jakby nie patrzeć pracujemy w dziale obsługi klienta, którego założeniem jest intensywny kontakt z wszystkimi osobami zainteresowanymi skorzystaniem z usług naszej firmy.

Intensywne popołudnie

Jakoś tak wyszło, że wczoraj wieczorem zasiedziałam się w mieszkaniu przyjaciółki, usnęłam na jej kanapie i w ogólnie nie dotarłam do swojego mieszkania. Obydwie pracujemy w tym samym przedsiębiorstwie, dokładnie sklepie meblowym, tyle że ja jestem pracownikiem działu sypialni, a ona pracownikiem działu sof i kanap, pracownik działu obsługi klienta Warszawa. Akurat tak się złożyło, że w  tym tygodniu pracujemy na tę samą, poranną zmianę.

12Wczoraj w moich planach był spokojny powrót do mieszkania, szybki obiad i poobiednie wylegiwanie się na kanapie. Gdyby jakimś cudem zachciało mi się zrobić wieczorem coś oryginalnego, miałam pójść do okolicznego klubu fitness na jakiś aerobik. Plan był idealny i bardzo przyjemny, jednak w wyniku pewnych reorganizacji i namawiania ze strony Dagny stało się tak, że tuż po pracy wybrałyśmy się na wspólne zakupy. Jak to często bywa z nieplanowanym wydawaniem pieniędzy – wydałam ich więcej niż się spodziewałam, jednak byłam bardzo zadowolona ze wszystkich nowych fatałaszków. W czasie zakupów poszłyśmy na szybki obiad, a po obiedzie jeszcze na kawę. Zanim się zorientowałyśmy wybiła godzina 21.00 i czas było wracać do domów. Dagna zaproponowała, że mogłybyśmy wpaść do niej na chwilę, bo ma mi do oddania jakąś bluzkę, którą jakiś czas temu pożyczyła ode mnie i do tej pory jej nie oddała. Dagna mieszka w niewielkiej odległości od centrum handlowego, więc po kilku chwilach wahania zgodziłam się wpaść do niej na minutkę. Ta minutka przeciągnęła się trochę, a nawet nie trochę tylko bardzo. Po godzinie 24.00 okazało się, że nie ma sensu, bym wracała już do siebie do mieszkania. W końcu za niespełna siedem godzin miałyśmy rozpocząć kolejny dzień pracy.

Dziś jestem nieprzytomna i chodzę jak ogłupiała, bo w ogóle się nie wyspałam. Teraz żałuję, że nie odpoczęłam wczoraj wieczorem, jednak z drugiej strony cieszę się, że tak miło spędziłam całe popołudnie.

Praca na zmiany

11Praca na zmiany nigdy nie była moim wymarzonym systemem wykonywania obowiązków, jednak zajmując się działem płytek ściennych i glazury w dużym koszalińskim markecie nie mam innego wyboru, jak dostosować się do wymogów narzucanych mi przez moich pracodawców. Pracuję na dwie zmiany, albo od 7.00 do 15.00, albo od godziny 14.00 do 22.00. Wszystko dla zadowolenia i satysfakcji klientów.

Nasz sklep jest jednym z najbardziej popularnych marketów budowlanych, dlatego codziennie przewijają się przez niego setki osób zainteresowanych zakupem określonych produktów. Zazwyczaj są to klienci, którzy mają w planach zrobienie dużego remontu w swoich mieszkaniach lub osoby, które chcą w szybki sposób odświeżyć miejsce, w którym żyją.

Jako specjalista od glazury i gresu obsługuję zazwyczaj klientów, których zakres prac jest nieco większy, a inwestycja wymaga większych nakładów finansowych. Położenie nowych kafelków w kuchni czy łazience to nie odświeżenie ścian, które można wykonać samodzielnie. Do położenia glazury potrzeba kogoś, kto się na tym zna. O ile wielu współczesnych Polaków nie ma problemu z odmalowaniem ścian, o tyle położenia płytek podjęłoby się zaledwie paręnaście procent społeczeństwa. Jako pracownik działu obsługi klienta Koszalin nie mam obowiązku informowania klientów o metodach kładzenia glazury, a jedynie pomoc przy wyborze odpowiedniej firmy, struktury i wzornictwa, dlatego bardzo proszę, by wszyscy czytający to Internauci zapamiętali sobie, że pracowników działów glazury nie należy pytać jak położyć płytki!

Czego nie lubię

Codziennie rano niemal siłą zwlekam się z łóżka, by zmusić swoje ciało do jako-takiego wysiłku, ubrania się, uszykowania i wyjścia z mieszkania na zewnątrz. To zadanie jest o tyle trudne, że po prostu uwielbiam spać i leniuchować. W poprzednim życiu na pewno musiałem być leniwcem i coś z tego leniwca mi zostało. Nie ma dnia, w którym po pracy nie spędziłbym przynajmniej kilkunastu minut na niezbędnej drzemce. Bez odpowiedniej porcji snu jestem nie do życia i nie potrafię przystosować się do wykonywania obowiązków.

10Podejrzewam, że poranne pobudki byłyby nawet nieco lepsze gdyby nie fakt, że nie lubię swojej pracy, swoich współpracowników i z reguły nie przepadam za klientami, z którymi muszę się obchodzić. Denerwują mnie osoby, które przychodząc do mnie, pracownik działu obsługi klienta Białystok, po poradę, nie wykazują żadnego stopnia wiedzy o konkretnych produktach. Oczywiście rozumiem, że ktoś może nie znać się na sprawach związanych systemami kanalizacyjnymi, jednak nie oznacza to, że nie może wiedzieć przynajmniej kilku podstawowych rzeczy. Irytuje mnie takie niedbalstwo ze strony klientów i zrzucanie wszystkiego na barki innych.

Dodatkowo, moi współpracownicy również nie należą do najsympatyczniejszych i najmilszych. Stosunków panujących między nami nie nazwałbym wrogimi, ale na pewno chłodnymi. Wydaje mi się, że większość kolegów z pracy zrzeszyła się w pewien sposób przeciwko mnie i celowo próbuje wyprowadzać mnie z równowagi. Widzicie w jakich warunkach muszę pracować?

Proces poszukiwania pracy

Jestem w środku wielkiej akcji, która roboczo nazwałem „poszukiwanie pracy dla Jacusia”. Jacuś to oczywiście ja, i jak można się domyślić jestem osobą, która intensywnie szuka pracodawcy, który zgodziłby się mnie zatrudnić na jakieś stanowisko pracy. Nie mam dużych wymagań co do wykonywanej pracy czy warunków pracy. Zależałoby mi jedynie na tym, by mieć umowę o pracę, a nie pracować na własny rachunek lub mieć umowę śmieciową. Chcę, żeby pracodawca odprowadzał za mnie wszelkie składki i żeby lata pracy wliczały mi się w emeryturę.

9Do tej pory wysłałem chyba ze sto podań o pracę: na stanowisko magazyniera, pracownika hali produkcyjnej, pracownika magazynu, przedstawiciela handlowego czy pracownika działu (pracownik działu obsługi klienta Płock). Dostałem bardzo mało maili zwrotnych, jeszcze mniej zaproszeń na rozmowy kwalifikacyjne. Wziąłem udział w zaledwie trzech spotkaniach i w żadnym procesie rekrutacyjnym nie doszedłem dalej niż do pierwszego spotkania. Gdybym był pesymistą i nie wierzył w siebie, pewnie zacząłbym podejrzewać, że coś jest ze mną nie tak, skoro nikt nie przepuszcza mnie na dalszy etap rekrutacyjny. Na szczęście nie jestem z tych, którzy się zamartwiają i wolę myśleć, że to pracodawcy nie docenili mojego wielkiego talentu.

Póki co cały czas mam wielki zapał do wysyłania CV i listów aplikacyjnych. Codziennie przeglądam nowe oferty i wybieram te najbardziej interesujące. Mam nadzieję, że za dwa, góra trzy miesiące znajdę w końcu jakąś pracę. Może to być cokolwiek, nawet za najniższa krajową.

Totalne zaskoczenie

Kiedy moja córka powiedziała mi, że w najbliższym czasie rozpoczyna pracę w dużym markecie budowlanym w centrum Katowic myślałem, że jak zwykle żartuje i naśmiewa się ze swojego starego ojca. Przecież to niemożliwe żeby moja mała i bardzo niezaradna życiowo córka poszła do pracy do jakiegoś centrum budowlanego. Przecież ona nie ma zielonego pojęcia o budownictwie czy wyposażeniu wnętrze.

8

Jak widać nawet takiego starego ramola jak ja da się jednak zaskoczyć. Wiadomość córki o zatrudnieniu w markecie wcale nie była żartem, a najprawdziwszą prawdą. Dzięki jakimś tam znajomościom Dianie udało się dostać pracę pracownika działu obsługi klienta na dziale wyposażenia łazienek. Za jakiś czas córka rozpoczyna swoją pracę, w której będzie doradzała klientom przy wyborze baterii łazienkowych czy brodzików, pracownik działu obsługi klienta Katowice.

Obecnie Diana przebywa na jakimś szkoleniu, po którym będzie wiedziała co nieco o produktach, które będzie reklamowała. Jestem szczerze zdziwiony, że moja córka nie zrezygnowała do tej pory z pomysłu pracy w markecie, bo zawsze powtarzała, że nie chce być sprzedawcą. Jak widać długi okres bezrobocia nieco zmienił jej nastawienie do pracy, bo gdy zdarzyła się okazja podjęcia zatrudniania, wykorzystała ją bez względu na wcześniejsze uprzedzenia. Jestem bardzo ciekawy jak też mojej córce powiedzie się w nowej pracy. Obstawiam, że nie wytrzyma w niej dłużej jak dwa tygodnie. Mogę się nawet o to założyć.

Plany sprzedażowe

7Nie wiem kto wymyślił, że każdy pracownik działu obsługi klienta w naszym sklepie powinien realizować jakieś plany sprzedażowe. Według zamysłu naszego kierownika (czyli zapewne samego dyrektora albo szefa wszystkich szefów) powinniśmy biegać za klientami, zagadywać ich i na siłę reklamować określone produkty i zachęcać ich do zakupu. Jeśli ktoś pracuje w niewielkim sklepie, którego powierzchnia nie przekracza 30 metrów kwadratowych, to zainteresowanie się każdym klientem jest całkiem możliwe. Ja jednak pracuję na bardzo dużej powierzchni, przez którą w ciągu minuty przewijają się dziesiątki kupujących. Nie mam technicznej możliwości porozmawiać z każdym, a i tak zawsze znajdzie się ktoś, kto podejdzie i zapyta o określony produkt. Rzadko kiedy taki klient od razu jest zainteresowany zakupem, zazwyczaj po prostu przeprowadza rekonesans produktów, które posiadamy w swojej ofercie. Nawet gdybym chciał, nie mogę takiemu klientowi wcisnąć nic na siłę, bo klient nie dość, że nic by ode mnie nie wziął, to jeszcze złożyłby skargę na kierownika.

Nie mam innej opcji, jak grzecznie czekać na zainteresowanych kupujących i dopiero w chwili, gdy mam możliwość porozmawiać z kimś  realnie zainteresowanym zakupem produktu, wtedy uruchamiam swą inwencję twórczą i aktywuję zdolności sprzedażowe. W innym przypadku wysilanie się jest nieopłacalne, bo nie dość, że jest bezcelowe, to jeszcze zużywa naszą energię i siły do pracy, pracownik działu obsługi klienta Chorzów.

Codzienne czynności

6Pierwszą czynnością jaką wykonuję po przyjściu do pracy do marketu jest wpisanie się w rejestr pracowników. Niby w naszej hali istnieją czytniki kart, na których kodowane są godziny przyjścia i godziny wyjścia, jednak dla bezpieczeństwa (i kontroli) prowadzony jest dodatkowy rejestr zapisów. Po dokonaniu wszelkich formalności przechodzę do szatni, gdzie w mojej szafce czeka na mnie mój strój roboczy – niebieskie ogrodniczki i żółta koszulka – strój, w jaki ubrani są wszyscy pracownicy w naszym markecie. Jak to często bywa, gdy podejmowałam pracę pracownika działu obsługi klienta, pracownik działu obsługi klienta Gdynia, nie było dla mnie uniformu w odpowiednim rozmiarze, dlatego zamiar nosić „S” zmuszona jestem topić się w ogrodniczkach i koszulce w rozmiarze „L”. Mimo, że w tym markecie pracuję już pół roku, to jakoś nigdy nie mogę doprosić się o lepsze, bardziej dopasowane ubranie.

Po ubraniu się w ogrodniczki i koszulkę przychodzi czas na szybką kawę, która pobudza mnie do życia. Na zapleczu marketu mamy dostęp do własnej kuchni, gdzie pracownicy zostawiają swoje jedzenie i gdzie w mikrofalówce mogą sobie odgrzać obiad. Tam właśnie stoi czajnik elektryczny, który mimo bycia w ciągłym użyciu cały czas spełnia swoją rolę.

Wychodząc do pracy do swojego sektora automatycznie przyklejam uśmiech do twarzy, chociaż nie zawsze jestem w dobrym humorze. Praca jest ciężka i wymagająca, a ja ją muszę wykonywać bez żadnych dąsów i zażaleń. Wiele osób chciałoby pracować na moim miejscu, dlatego nie mam co narzekać.

Bez wytchnienia

Gdy po długim dniu w pracy wracam do siebie do domu, nie mam najmniejszej ochoty na otwieranie ust i rozmawianie z kimkolwiek o czymkolwiek. Po ośmiu godzinach wykonywania swoich obowiązków, na które składa się głównie doradzanie zainteresowanym klientom, mam już serdecznie dość rozmów i spędzania czasu z innymi ludźmi. Najchętniej zamknąłbym się w jakimś ciemnym pokoju i nie wychodził z niego do następnego ranka. Boli mnie gardło od rozmów, jestem zmęczony odpowiadaniem na bezsensowne pytania i tłumaczeniem w kółko tych samych rzeczy. Praca z klientami jest bardzo denerwująca i stresująca.

4Niestety, wracając do domu po pracy nie mam nawet szans na jakikolwiek szybki odpoczynek. Razem z narzeczoną wynajmujemy dwupokojowe mieszkanie, w którym mieszkamy razem z naszym dwuletnim synkiem, Karolem. Karol codziennie czeka za mną gdy wrócę z pracy i nie uśnie do momentu, w którym nie zobaczy swojego taty. Z jednej strony jestem dumny, że mój syn tak bardzo jest do mnie przywiązany, a z drugiej wolałbym, żeby nie zamęczał mnie tak bardzo swoją obecnością. Po pracy jestem prawie nie do życia, a muszę jeszcze poświęcić pół godziny na obowiązkową zabawę klockami lub samochodami. Czy tego chcę czy nie, Karol zawsze wciągnie mnie w swoje zabawy, a gdy próbuję się jakoś wymigać, rozpoczynają się hałasy i lamenty, które denerwują nie tylko mnie i moją żonę, a również sąsiadów z okolicznych mieszkań.

Odpocząć mogę dopiero w chwili, gdy przykładam głowę do poduszki i zamykam oczy. W sen zapadam momentalnie, nie zastanawiając się nawet nad tym, czy uda mi się szybko zasnąć. Po takich męczących dniach sen przychodzi natychmiastowo, pracownik działu obsługi klienta Poznań.

« Older posts Newer posts »